Conciliazione
Se hai inviato un reclamo scritto a Hera Comm e la risposta ricevuta non ti ha soddisfatto, o non hai ricevuto alcuna risposta nei termini previsti, puoi attivare la Conciliazione Paritetica, uno strumento extragiudiziale gratuito, semplice e veloce per risolvere la controversia senza ricorrere alle vie legali. Hera Comm promuove attivamente questo strumento come alternativa al contenzioso in tribunale.
Indice
- Cos'è la procedura di conciliazione e a cosa serve?
- Quando puoi richiedere la conciliazione?
- Le tipologie di conciliazione disponibili
- Come funziona la procedura: i passaggi chiave
- Scarica il modulo per la richiesta di Conciliazione
Cos'è la procedura di conciliazione e a cosa serve?
La conciliazione è uno strumento extragiudiziale delle controversie che ha l'obiettivo di raggiungere un accordo transattivo tra le parti, ai sensi dell'art. 1965 del Codice Civile. Se l'accordo non viene raggiunto, resta comunque possibile attivare una causa giudiziale: la conciliazione non toglie questo diritto, ma offre una strada più rapida ed economica da percorrere prima.
È pensata per le situazioni in cui la gestione di un reclamo si è conclusa in modo ritenuto non soddisfacente e l'unica alternativa rimasta sarebbe la via giudiziaria, ad esempio una controversia sui consumi fatturati, sull'importo di una bolletta o su un disservizio non risolto.
L'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) disciplina questo ambito attraverso il Testo Integrato Conciliazione (TICO), che regola lo svolgimento del tentativo di conciliazione tra clienti finali e operatori dei settori energia e gas.
La procedura si attiva attraverso due canali principali, che trovi approfonditi in questo articolo: la Conciliazione Paritetica con le Associazioni dei Consumatori, oppure il Servizio di Conciliazione gestito da ARERA.
Quando puoi richiedere la conciliazione?
Puoi attivare la conciliazione solo dopo aver seguito questo percorso:
- hai inviato un reclamo scritto a Hera Comm
- Hera Comm ti ha dato una risposta che non ritieni soddisfacente, oppure sono scaduti inutilmente i termini previsti da ARERA per la risposta, senza che tu abbia ricevuto riscontro
Solo a questo punto puoi presentare la richiesta di conciliazione: la procedura non può essere avviata se prima non hai esposto la tua insoddisfazione attraverso un reclamo scritto e atteso l'esito.
Le tipologie di conciliazione disponibili
Hai a disposizione due percorsi distinti per attivare la conciliazione, a seconda di come preferisci procedere: la Conciliazione e il Servizio di Conciliazione dell’autorità
La Conciliazione Paritetica con le Associazioni dei Consumatori
La Conciliazione Paritetica è gestita da Hera Comm insieme alle Associazioni dei Consumatori, ed è disciplinata dal Regolamento di conciliazione paritetica, che ne definisce le modalità operative. Dal 1° luglio 2014 lo strumento copre, oltre a gas ed energia elettrica, anche il servizio idrico per i contenziosi con i clienti domestici.
Per attivarla, compili il modulo di Richiesta Conciliazione e lo sottoscrivi come mandato all'associazione scelta per conciliare o transigere la controversia per tuo conto.
Le associazioni con cui puoi attivare la procedura sono:
ACU – Associazione Consumatori Utenti
A.Di.Do.
Adoc
Adusbef
Altroconsumo
Arco Consumatori
Asso-Consum
Assoutenti
Casa del Consumatore
Cittadinanzattiva
Codacons
Codici
Confconsumatori
Federconsumatori
Lega Consumatori
Movimento difesa del cittadino
Unione Nazionale Consumatori
Il Servizio di Conciliazione dell'Autorità (ARERA)
Il Servizio Conciliazione è stato istituito dall’ARERA per mettere a disposizione dei Clienti finali di energia elettrica e gas una procedura semplice e veloce di risoluzione di eventuali controversie con gli Operatori, mediante l'intervento di un conciliatore appositamente formato in mediazione ed energia che aiuta le parti a trovare un accordo. Il Servizio Conciliazione è disponibile anche per i Prosumer (produttori e consumatori di energia elettrica) per le eventuali controversie con gli Operatori e il GSE.
Tutti gli Operatori (Venditori o Distributori), a eccezione del FUI (Fornitore di Ultima Istanza gas), sono tenuti a prender parte al tentativo di conciliazione presso il Servizio dell’Autorità. Il GSE è tenuto a partecipare alle procedure attivate dal Prosumer se attinenti allo scambio sul posto o al ritiro dedicato.
Il Servizio Conciliazione, gestito da Acquirente Unico per conto dell’Autorità, è gratuito e si svolge online, in conformità con la normativa europea sull’energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR - Alternative Dispute Resolution). Il Servizio Conciliazione è iscritto negli elenchi ADR e ODR europei in materia di consumo.
Se raggiungi un accordo, questo costituisce titolo esecutivo: puoi quindi farlo valere davanti al giudice competente se la controparte non ne rispetta i contenuti.
Per attivarlo, ti registri sulla piattaforma telematica all'indirizzo conciliazione.energia.it, direttamente o tramite un soggetto delegato. Puoi presentare la richiesta solo dopo aver inviato un reclamo scritto a Hera Comm e aver ricevuto una risposta insoddisfacente, oppure trascorsi 50 giorni dall'invio del reclamo senza risposta; la domanda va comunque presentata entro un anno dalla data di invio del reclamo.
In alternativa, puoi rivolgerti a uno degli organismi ADR iscritti all'albo pubblicato sul sito ARERA.
Come funziona la procedura: i passaggi chiave
Una volta attivata la conciliazione, il percorso si svolge in tre fasi principali:
- Invio della domanda: presenti la richiesta con il canale scelto (Associazioni dei Consumatori o Servizio ARERA).
- Svolgimento della procedura: due conciliatori, uno per ciascuna parte, individuano una proposta di accordo da sottoporre a te e a Hera Comm. La procedura è gratuita per te come cliente. Durante questa fase sono sospese eventuali interruzioni della fornitura e le azioni di recupero forzoso dei crediti maturati fino a quel momento.
- Verbale finale: la procedura si conclude, sia in caso di accordo raggiunto sia in caso di mancata conciliazione, entro 120 giorni solari dal ricevimento della richiesta, con possibilità di una proroga di ulteriori 30 giorni se concordata tra le parti. Viene sottoscritto un verbale di avvenuta o mancata conciliazione: se l'accordo va a buon fine, il verbale ha valore di contratto di transazione (art. 1965 c.c.) ed è vincolante per entrambe le parti.
Scarica il modulo per la richiesta di Conciliazione
Per attivare la Conciliazione Paritetica con le Associazioni dei Consumatori, compila il Modulo Richiesta Conciliazione allegato al Regolamento di conciliazione paritetica.
Il modulo è disponibile anche presso gli sportelli Hera e sui siti delle Associazioni dei Consumatori partner.
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